Блог - Просто про складне

Чат-боти легкий старт. Створюємо бот.

Якщо ви помітили, що бізнес перестав розвиватися, просів продаж або темпи просування послуг вас уже не влаштовують, значить, пора шукати нові рішення. Необхідно подумати про те, як збільшити охоплення аудиторії. Для цієї мети вам потрібен чат-бот. В умілих руках - це відмінний спосіб збільшення обсягу продажів і економія часу. Однак, перш ніж приступити до використання даного інструменту, слід розібратися з деякими тонкощами створення спамерських пошукових роботів.

Ставимо за мету

Перш за все, необхідно чітко усвідомити собі за мету, яку ви ставите перед собою, інтегруючи чат-бот в свій бізнес-проект. Ви повинні розуміти, що цей інтерактивний помічник не є панацеєю і гарантією продажів. Це всього лише інструмент для оптимізації бізнес-процесів. Мета повинна формуватися виходячи з логіки оптимізації завдань. Наприклад, варто проаналізувати найпопулярніші запити користувачів і скласти список повних відповідей на ці запити. Сценарій можливих діалогів повинен розвантажити службу підтримки. Через деякий час, тиждень або місяць слід знов проаналізувати число популярних запитів. Якщо в службі підтримки їх стало менше, то механізм автоматизації працює і можна приступити до його реалізації за допомогою чат-бота.

Вибираємо платформу

На наступному етапі необхідно вибрати тип платформи месенджера, на якій буде використовуватися чат. Згідно зі статистикою, найбільш популярними є WhatsApp, Viber, Facebook і Telegram. Однак, остаточне рішення слід приймати виходячи з особливостей цільової аудиторії та популярності мессенджера в даному регіоні. Поточна статистика показує, що в Росії досить висока популярність месенджера WhatsApp, в Канаді більше поширений Facebookmessenger, в Китаї все сидять в WeChat і так далі.


Кожен месенджер має свої переваги та свої недоліки. Так, скажімо, в WhatsApp доступна синхронізація з десктопом по QR-коду і можливе створення великих груп - до 256 користувачів. У мессенджере Facebook є обмін медіафайлів і опція редагування фотографій за допомогою програми. Чат зберігається в автоматичному режимі, в ньому є опція пошуку контактів за допомогою номера телефону або електронної пошти. Telegram надає хмарне зашифроване сховище, що робить його зручним для корпоративного використання. У Viber доступні групові дзвінки і підтримується доступ до чату з ПК. Крім того, Viber оптимізований під великі навантаження і дозволяє активніше відправляти повідомлення через API.

Блоковий або самопісний

 Далі слід визначитися з двигуном чат-бота. Він може бути створений або "з нуля", тобто написаний в індивідуальному порядку, з урахуванням побажань користувача і особливостей його проекту, а може бути складений за допомогою візуального конструктора. Такий конструктор являє собою блоковий редактор схем, в якому можна прописати найбільш ймовірні сценарії. Другий варіант, безумовно, набагато простіше реалізувати.

Чат-бот, зроблений в конструкторі, зможе збирати дані про користувачів, бронювати час, проводити опитування думок користувачів, містити каталоги товарів і фільтрувати їх за параметрами. Чат, створений за блок-схемами, обійдеться дешевше, ніж написаний програмістом, а його функціональність буде на порядок нижче. Крім того, якщо робота такого бота реалізовується через хмарний SaaS, вся технічна підтримка і забезпечення безперебійної роботи лягає на плечі компанії, яка надає дану послугу.
 Як не дивно, але велике значення має персоніфікованість бота. Від того, який образ віртуального асистента використовується, залежить ступінь формальності, стилістика, тон спілкування та ін.
Боти можуть не тільки генерувати, але і «прогрівати» лидов, працюючи цілодобово з цільовою аудиторією. Тести, опитування, ігри - все це ненав'язливо залучає в воронку продажів і формує аудиторію. Крім того, чат вирішує проблему "незручних" клієнтів, які тільки забирають увагу менеджерів компанії. Залежно від можливостей візуального конструктора ботів, чат можна інтегрувати з зовнішніми CRM (Бітрікс, AmoCRM), а також з іншими сервісами по API. Для розробки чат-бота для сайтів на WordPress, Joomla, Drupal або інший CMS зазвичай використовуються готові плагіни, які нескладно встановити.

Тригерні розсилки

Наступна стратегія, яка повинна бути реалізована в чат-боті - розумні розсилки. Кожна з таких розсилок повинна володіти логічним тригером. Наприклад, у користувача сьогодні є день народження, і з цієї причини він може отримати одноразову знижку на послуги. Або ж минуло досить багато часу з дня останнього замовлення,тоді можна запропонувати йому повторити. Такі тригерні розсилки легко інтегруються з CRM-системами.


Сфери застосування чат-ботів

Ви ще сумніваєтеся, чи потрібен вам чат-бот? Давайте подивимося, які перспективи є у цього інструменту в самих різних областях.

Медицина

 Згідно зі звітом TechSciResearch зростаючий попит на телемедицину і досягнення в області технологій буде стимулювати глобальний ринок чат-ботів для охорони здоров’я в найближчі п'ять років. Медичні чат-боти використовують локальне або хмарне програмне забезпечення, щоб допомогти користувачеві розібратися з симптомами своїх хвороб, знайти медустанову і записатися на прийом. Таким чином, медичні чат-боти беруть на себе функції медичного персоналу, що дозволяє останнім зосередитися на інших важливих справах. Крім того, медичні боти будуть інтегруватися з переносної електронікою: трекерами, смарт-браслетами, портативними тонометрами і т.д.

HR-боти

Управління людськими ресурсами - пряме завдання оптимізації бізнесу. Останнім часом чат-боти стали активно застосовуватися в HR-сфері, зокрема для навчання і розвитку персоналу. Наприклад, банківські співробітники можуть набувати комунікативні навички: виконуючи завдання, бот озвучує вірний варіант і пояснює, чому інші відповіді не підходять.
Рекрутінговий бот не тільки веде підбір персоналу. Він також скорочує час засвоєння новими співробітниками посадових інструкцій, допомагає новим працівникам отримати інформацію про компанії, її продукти та послуги.
HR-бот допомагає в оформленні документів, таких як подача заяви на відпустку, підготовка довідки або виписки тощо.

Оператори стільникового зв'язку

Для оператора мобільного зв'язку чат-бот - це найважливіший інструмент. Тут вже не обійтися одним конструктором, тому і можливості віртуального асистента часто вражають. Бот допомагає отримувати інформацію про тарифи та послуги, а також надає дані про списання грошей з рахунку. Як правило, чат-боти в цьому сегменті дуже просунуті і часто використовують машинне навчання, активно задіюючи технологію NLP (природна обробка мови). Помічник, здатний розпізнавати мову, відповідає клієнтам за кілька секунд.

Сервіси по оплаті комунальних послуг

Величезна проблема може бути вирішена в сфері оплати комунальних послуг, якщо створений відповідний автоматизований чат. Міські служби встановлюють додаткові канали комунікації з клієнтами і спрощують процедуру оплати. Подібні чат-боти, які беруть оплату у жителів міста через Viber, вже не рідкість. Акаунти можуть бути прив'язані до ID-коду або QR-коду, зазначеному у паперовій квитанції, можливо також авторизуватися через мережу Facebook і т.д.

Чат-боти і освітній процес

 Чат-боти спрощують освітній процес. Все частіше ВНЗ використовують сучасний підхід і задіють автоматизацію при прийомі документів. Якщо раніше абітурієнти були змушені вистоювати черги в приймальній комісії, то тепер для вирішення цих питань досить п'яти хвилин.  Мікро-навчання з подальшим тестуванням дозволяє викладачеві отримати картину загального рівня знань. Такий підхід цілком може в майбутньому стати альтернативою колоквіум і іншим технологіям оцінювання знань студентів. Особливо актуальною ця проблема стала після того, як глобальна пандемія змусила перейти на дистанційне навчання.

Висновок

У найближчому майбутньому для успішного бізнесу має значення персоналізація, клієнтоорієнтованість, а також якість спілкування та безпека. Використання платформ Telegram, Viber, Facebook і інших месенджерів задовольняє цим вимогам, бо вони є оптимальним і недорогим рішенням для будь-якого бізнесу. Добре продумана стратегія з тригерними розсилками і "прогревом" аудиторії буде сприяти збільшенню продажів і просуванню послуг. А розумно розподілене навантаження на персонал дозволить ефективно задіяти людський ресурс.