Блог - Просто про складне

Ефективність бота: робота над помилками


Вступ


Просувати свій бізнес зараз можна великою кількістю способів. Якщо ви вибрали для цієї мети чат боти, ви надійшли дуже розумно, оскільки це високоефективний інструмент для реалізації багатьох завдань. Проте, часто користувачі, які ставлять за мету використовувати боти, але припускають прикрі помилки, які призводять до невдач, тому не тільки не зростають продажі, але навіть падають вже напрацьовані темпи зростання. Сьогодні ми розглянемо найпоширеніші помилки при інтегруванні подібних сервісів у свій бізнес.

Розміщення чату


Хоча сам по собі бот - штука корисна, його розміщення має бути доречним, інакше свої функції він не виконуватиме. Модуль інтерактивного чату не можна ставити абияк. Якщо на вашому сайті є сторінка з корисною інформацією, яку важливо донести до користувачів, ставити на неї чат бот не раціонально, він просто "краде" увагу клієнтів. Не дочитавши до кінця вмісту сторінки, користувач переключиться в режим інтерактивної розмови.


Сам по собі маркетинговий текст на сайті має бути складений таким чином, щоб спрямовувати відвідувачів у правильні розділи. І вже в цих розділах, на сторінках, де у клієнтів з'являються наміри, варто розміщувати спливаюче вікно чату. Добре, коли бот супроводжує лендінг, який показує значущість ресурсу та дає можливість ділитися посиланням на нього між користувачами.

Доречність та настирливість


Не варто ставити собі за мету викликати на діалог відвідувача веб-ресурсу за всяку ціну. Слід пам'ятати основне правило комунікації з клієнтами - люди не хочуть спілкуватися, якщо цього немає необхідності. Ставити чат бот слід лише у двох випадках - коли це дійсно необхідно і коли це є ефективнішим, ніж інші методи взаємодії з лідом. Інтегрувати чат-бот можна на сторінках з цінами або в розділах, де показано продукти та описано їх характеристики, функціонал. Доречний чат на сторінках, пов'язаних з продажами, на комплексних цільових сторінках. Чат-бот можна розміщувати на сторінці із цінами. А ось ставити модуль на сторінку з розділом "Про нас" не варто. Також зайвою буде настирлива активність чату у блозі вашої фірми або на домашній сторінці. Слід керуватися банальною логікою: якщо клієнт продуктового магазину поклав три товари в кошик, йому нема чого спілкуватися з чат-ботом.


Стратегія: приклад автоворонки продажів


Чат-бот - це всього лише інструмент, який потребує тонкого настроювання. Сам по собі він марний і працює лише за наявності грамотної стратегії продажів. Щоб чат-бот був ефективним, потрібно побудувати вирву продажів. Причому, бажано, щоб це була автоворонка продажів, тобто така система взаємодії з лідом, за допомогою якої бот клієнт міг ознайомитися з послугою, що надається, зацікавитися у кінцевому підсумку та придбати її. Це може працювати так. Припустимо, ви створюєте план стратегії для автоворонки продажів. Перший етап цього плану – використання лід-магніту. Як лід-магніт можуть виступати безкоштовні матеріали, що мають певну цінність для клієнта або просто викликають у нього інтерес. Наприклад, безкоштовні шаблони, проведення майстер-класів, навчальне відео тощо. У чат-боті можна зробити розсилку із безкоштовним купоном на отримання таких матеріалів. Другий етап стратегії – знайомство з послугами компанії. Тут потрібно представити більше графічних або відео матеріалів, які розкривають сутність товару. Презентація має справити враження на клієнта – це важливий етап. Третій крок – мотивація клієнта. Необхідно підштовхнути його до думки про покупку, тому слід запропонувати обговорити угоду з менеджером або відвідати пробну консультацію. Четвертий крок - це поділ клієнтів по теплоті. Потрібно дізнатися, чи готовий клієнт до того, щоб придбати товар/послуги, і якщо ні, то з'ясувати причини, які заважають йому це зробити. З цим кроком добре впорається бот зі стандартною структурою питань. І, нарешті, останній п'ятий етап стратегії автоворонки – формування індивідуального підходу до кожного клієнта.


Правильне спілкування


Це може здатися дивним, але багато хто з невдало запущених чат-ботів просто не вміє правильно спілкуватися. По-перше, існують негласні правила етикету спілкування. Краще, якщо стиль реплік буде розмовним, однак він повинен відповідати компанії, яку чат-бот представляє. Зрозуміло, що лексика автомата магазину з продажу гіробордів та електросамокатів сильно відрізнятиметься від формату мови адвокатської та нотаріальної контори. Чат повинен виглядати доброзичливим, але не переборщувати із почуттям гумору. Відповіді не повинні бути двозначними, інакше це заплутає клієнта.


Також не варто намагатися видавати чат-бот за реального оператора. Невдалі відповіді чи тривалі затримки викличуть у покупця сумніви у компетентності "менеджера". А ще ймовірніше, що клієнт зрозуміє, що розмовляє з бездушним алгоритмом, і результат цього буде не на користь продавця. Деякі боти забувають представитися і у користувача виникає помилкове припущення, що він спілкується із реальною людиною.


Очікування в чаті


Деякі скрипти побудовані таким чином, щоб перенаправити запит на реальну службу підтримки. Звичайно, без технологій штучного інтелекту контекст запиту користувача не може бути коректно сприйнятий та оброблений. Тому в роботі повинна бути передбачена можливість делегування проблеми менеджеру компанії. Проте, людський фактор, швидше за все, виявить себе, тому навряд чи менеджер оперативно відгукнеться. Користувач буде змушений чекати, що не найкращим чином відгукнеться на задоволеності сервісом. Тому найкраще, щоб таких ситуацій не виникало, і перед імплементацією чату скрипт потрібно добре продумувати та багаторазово тестувати.


Не забувати про статистику


Запускаючи новий проект, обов'язково подбайте про наявність метрик та статистики. Вони допоможуть скласти уявлення про ефективність чи марність різних починань. Нерідко про ці інструменти забувають, що призводить до плачевних наслідків. Уявіть собі проект, присвячений проведенню дитячих свят з аніматорами. Він оформлений як слід, барвистий і зручний, містить багато рекламних статей, відеопрезентацій і т.д. Бот включає інтерактивну гру, призначену розважити клієнтів. В результаті ліди йдуть грати в онлайнову забаву, а власник бізнесу не може оцінити ефективність тих чи інших рекламних матеріалів, того чи іншого розділу і думає, що причина низького KPI (ключові показники ефективності) в поганій презентації послуг.

Мета та складність


Маючи бажання встановити у себе чат-бот, багато хто кидається реалізовувати найскладніші проекти. Насамперед це пов'язано з обмеженими інтелектуальними можливостями чату. Зрозуміло, є чат-боти, які засновані на нейронних мережах і схоплюють нюанси мови, вміють жартувати і навіть розпізнавати зображення. Однак, у 99% випадків підприємцю, який робить замовлення на розробку чату, ці можливості не потрібні. Чат для піцерії не повинен розмовляти про погоду або результати останнього футбольного матчу, він повинен просто та швидко прийняти замовлення на піцу.

Перш ніж запустити чат-бот, слід добре усвідомити його функції та завдання. Користувач, який починає вести діалог із комп'ютерним помічником, повинен розуміти його можливості та призначення. Тому з перших рядків чат повинен розповісти клієнту всю потрібну первинну інформацію. Клієнт міг прийти в чат за посиланням з іншого місця, наприклад, за рекомендацією друга в чаті Telegram. Тому використовуйте короткі фрази, розділені порожніми рядками, щоб швидко ввести людину в курс справи. Також можна використовувати колірне оформлення та емодзі, але не перестарайтеся в цьому. Найкраще довіритися професіоналам і покластися на їхній досвід розробки дизайну та функціоналу.

Чат-бот не вирішує всі проблеми


Насправді дуже мало ніш, де є короткі вирви продажів. Тому чат-боти є лише фільтром звернень, що делегують запити у необхідні відділи. Навіть дуже хороший і продуманий сценарій запитань-відповідей робота не зможе проявляти креативність і продавати товар/послугу. Проте він може перенаправити "теплого" клієнта живому менеджеру, який завершить угоду.
Ефективність чат-бота залежить від трафіку, який ви надсилаєте на нього. Тому перш ніж впроваджувати цей інструмент, необхідно опрацювати різні маркетингові практики:
● Приділити увагу SEO, прописати теги на товарах та картинках, переконатися у грамотному просуванні товару
● Зайнятися брендингом та розкруткою торгової марки
● Залучити до просування послуг чи товару рекламні ЗМІ
● Задіяти партнерські програми
● Зробити розсилки

Висновок


 Сподіваємося, наші поради дозволять вам уникнути підводних каменів, з якими, наймовірніше, доведеться зіткнутися при запуску чат-ботів. Будьте уважні, довіряйте лише професіоналам, і ваш бізнес обов'язково виграє. Ну, а якщо буде потрібна допомога, наші спеціалісти завжди раді допомогти, тоді звертайтесь.