Блог - Просто о сложном

Эффективность бота: работа над ошибками

Вступление

Продвигать свой бизнес сейчас можно можно большим числом способов. Если вы выбрали для этой цели чат боты — вы поступили очень разумно, поскольку это высокоэффективный инструмент для реализации многих задач. Однако, часто пользователи, которые задаются целью использовать боты, допускают досадные ошибки, которые приводят к неудачам - не только не растут продажи, но, даже, падают уже наработанные темпы роста. Сегодня мы рассмотрим наиболее часто встречаемые ошибки при интегрировании подобных сервисов в свой бизнес.

Размещение чата

Хотя сам по себе бот - штука полезная, его размещение должно быть уместным, иначе свои функции он выполнять не будет. Модуль интерактивного чата нельзя ставить куда попало. Если на вашем сайте есть страница с полезной информацией, которую важно донести до пользователей, ставить на нее чат бот не рационально, он просто будет “воровать” внимание клиентов. Не дочитав до конца содержимое страницы, пользователь переключится в режим интерактивного разговора.

Сам по себе маркетинговый текст на сайте должен быть составлен таким образом, чтобы направлять посетителей в правильные разделы. И уже в этих разделах, на страницах, где у клиентов появляются намерения, стоит размещать всплывающее окно чата. Хорошо, когда бот сопровождает лэндинг, который показывает значимость ресурса и дает возможность делиться ссылкой на него между пользователями.

Уместность и назойливость

Не стоит ставить перед собой цель вызвать на диалог посетителя веб-ресурса любой ценой. Следует помнить основное правило коммуникации с клиентами - люди не хотят общаться, если в этом нет необходимости. Ставить чат бот следует лишь в двух случаях - когда это действительно необходимо и когда это эффективнее, чем другие методы взаимодействия с лидом. Интегрировать чат-бот можно на страницах с ценами или в разделах, где показаны продукты и описаны их характеристики, функционал. Уместен чат и на страницах, связанных с продажами, на комплексных целевых страницах. Чат-бот можно размещать на странице с ценами. А, вот, ставить модуль на страницу с разделом “О нас” не стоит. Также лишней будет назойливая активность чата в блоге вашей фирмы или на домашней странице. Следует руководствоваться банальной логикой - если клиент продуктового магазина положил три товара в корзину, ему незачем общаться с чат-ботом.




Стратегия: пример автоворонки продаж

Чат- бот это всего лишь инструмент, который нуждается в тонкой настройке. Сам по себе он бесполезен и работает только при наличии грамотной стратегии продаж. Чтобы чат-бот был эффективным, нужно выстроить воронку продаж. Причем, желательно, чтобы это была автоворонка продаж, то есть, такая система взаимодействия с лидом, чтобы посредством бота клиент мог ознакомиться с предоставляемой услугой, заинтересоваться и в конечном итоге ее приобрести. Это может работать следующим образом. Предположим, вы создаете план стратегии для автоворонки продаж. Первый этап этого плана - использование лид-магнита. В качестве лид-магнита могут выступать бесплатные материалы, имеющие определенную ценность для клиента или просто вызывающие у него интерес. Например, бесплатные шаблоны, проведение мастер-классов, обучающее видео и так далее. В чат-боте можно сделать рассылку с бесплатным купоном на получение таких материалов. Второй этап стратегии - знакомство с услугами компании. Здесь нужно представить побольше графических или видео материалов, которые раскрывают суть товара. Презентация должна произвести впечатление на клиента - это важный этап. Третий шаг - мотивация клиента. Необходимо подтолкнуть его к мысли о покупке, следует предложить обговорить сделку с менеджером или посетить пробную консультацию. Четвертый шаг - это разделение клиентов по “теплоте”. Нужно узнать, готов ли клиент к тому, чтобы приобрести товар/услуги, и если нет — выяснить причины, которые ему мешают это сделать. С этим шагом хорошо справится бот, стандартной структурой вопросов. И, наконец, последний пятый этап стратегии автоворонки - формирование индивидуального подхода к каждому клиенту.



Правильное общение

Это может показаться странным, но многие из неудачно запущенных чат-ботов просто не умеют правильно общаться. Во-первых, существует негласные правила этикета для общения. Лучше, если стиль реплик будет разговорным, однако, он должен соответствовать компании, которую чат-бот представляет. Понятно, что лексика автомата магазина по продаже гиробордов и электросамокатов будет сильно отличаться от формата речи адвокатской и нотариальной конторы. Чат должен выглядеть дружелюбным, но не перебарщивать с чувством юмора. Ответы не должны быть двусмысленными, иначе это запутает клиента.


Также не стоит пытаться выдавать чат-бота за реального оператора. Неудачные ответы или длительные задержки вызовут у покупателя сомнения в компетентности “менеджера”. А еще более вероятно, что клиент поймет, что разговаривает с бездушным алгоритмом и результат этого будет не в пользу продавца. Некоторые боты забывают представиться и у пользователя возникает ошибочное предположение, что он общается с реальным человеком.



Ожидание в чате

Некоторые скрипты построены таким образом, чтобы перенаправить запрос в реальную службу поддержки. Конечно, без технологий искусственного интеллекта контекст запроса пользователя не может быть корректно воспринят и обработан. Поэтому в боте должна быть предусмотрена возможность делегирования проблемы менеджеру компании. Однако, человеческий фактор, скорее всего, проявит себя - вряд ли менеджер оперативно отзовется. Пользователь будет вынужден ждать, что явно скажется не лучшим образом на удовлетворенности сервисом. Поэтому лучше всего, если таких ситуаций не будет - перед имплементацией чата скрипт нужно хорошо продумывать и многократно тестировать.



Не забывать про статистику

Запуская новый проект, обязательно позаботьтесь о наличии метрик и статистики. Они помогут составить представление об эффективности или бесполезности различных начинаний. Нередко про эти инструменты забывают, что приводит к плачевным последствиям. Представьте себе проект, который посвящен проведению детских праздников с аниматорами. Он оформлен как следует, красочный и удобный, содержит массу рекламных статей, видеопрезентаций и т.д. Бот включает в себя интерактивную игру, предназначенную развлечь клиентов. В итоге лиды уходят играть в онлайновую забаву, а владелец бизнеса не может оценить эффективность тех или иных рекламных материалов, того или иного раздела и думает, что причина низкого KPI (ключевые показатели эффективности) в плохой презентации услуг.


Цель и сложность

Загоревшись желанием установить у себя чат-бот многие бросаются реализовывать сложнейшие проекты. Прежде всего это это связано с ограниченными интеллектуальными возможностями чата. Разумеется, есть чат-боты, которые основаны на нейронных сетях и схватывают нюансы речи, умеют шутить и, даже, распознавать изображения. Однако, в 99% случаев предпринимателю, который делает заказ на разработку чата, эти мега-возможности не нужны. Чат для пиццерии не должен беседовать о погоде или результатах последнего футбольного матча, он должен просто и быстро принять заказ на пиццу.

Перед тем как запустить чат-бот, следует хорошо уяснить его функции и задачи. Пользователь, который начинает вести диалог с компьютерным помощником, должен понимать его возможности и предназначение. Поэтому с первых строк чат должен поведать клиенту всю необходимую первичную информацию. Клиент мог прийти в чат по ссылке совершенно из другого места, например, по рекомендации друга в чате Telegram. Поэтому используйте короткие фразы разделенные пустыми строками, чтобы быстро ввести человека в курс дела. Также можно использовать цветовое оформление и эмодзи, но не переусердствуйте в этом. Лучше всего довериться профессионалам и положиться на их опыт разработки дизайна и функционала.

Чат-бот не решает все проблемы

На самом деле очень мало ниш, где есть короткие воронки продаж. Поэтому чат-боты служат лишь фильтром обращений, делегируя запросы в нужные отделы. Даже очень хороший и продуманный сценарий вопросов-ответов бота не сможет проявлять креативность и продавать товар/услугу. Зато он может перенаправить “теплого” клиента живому менеджеру, который уже завершит сделку.
Эффективность чат-бота зависит от траффика, который вы направляете на него. Поэтому прежде чем внедрять данный инструмент, необходимо проработать различные маркетинговые практики:
●     Уделить внимание SEO, прописать теги на товарах и картинках, убедиться в грамотном продвижении товара
●     Заняться брендингом и раскруткой торговой марки
●     Привлечь к продвижению услуг или товара рекламные СМИ
●     Задействовать партнерские программы
●     Сделать рассылки

Заключение

 Надеемся, наши советы позволят вам избежать подводных камней, с которыми, вероятнее всего, придется столкнуться при запуске чат-ботов. Будьте внимательны, доверяйте только профессионалам и ваш бизнес обязательно выиграет. Ну, а если будет нужна помощь - наши специалисты всегда рады помочь, обращайтесь.