Блог - Просто о сложном

Чат боты - легкий старт. Создаем бот

Если вы заметили, что бизнес перестал развиваться, просели продажи или темпы продвижения услуг вас уже не устраивают - значит, пора искать новые решения. Необходимо подумать о том, как увеличить охват аудитории. Для этой цели вам нужен чат-бот. В умелых руках — это отличный способ увеличения объема продаж и экономия времени. Однако, прежде чем приступить к использованию данного инструмента, следует разобраться с некоторыми тонкостями создания ботов.

Ставим цель


Прежде всего, необходимо четко уяснить себе цель, которую вы ставите перед собой, интегрируя чат-бот в свой бизнес-проект. Вы должны понимать, что этот интерактивный помощник не является панацеей и гарантией продаж. Это всего лишь инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Цель должна формироваться исходя из логики оптимизации задач. Например, стоит проанализировать самые популярные запросы пользователей и составить список полных ответов на эти запросы. Сценарий возможных диалогов должен разгрузить службу поддержки. Через некоторое время, неделю, месяц - следует вновь проанализировать число популярных запросов. Если в службе поддержке их стало меньше - механизм автоматизации работает, можно приступить к его реализации с помощью чат-бота.

Выбираем платформу


На следующем этапе необходимо выбрать тип платформы мессенджера, на которой будет использоваться чат. Согласно статистике, наиболее популярными являются WhatsApp, Viber, Facebook и Telegram. Однако, окончательное решение следует принимать исходя из особенностей целевой аудитории и популярности мессенджера в данном регионе. Текущая статистика показывает, что в России довольно высока популярность мессенджера WhatsApp, в Канаде больше распространен Facebook messenger, в Китае все сидят в WeChat и так далее.


Каждый мессенджер имеет свои преимущества и свои недостатки. Так, скажем, в WhatsApp доступна синхронизация с десктопом по QR-коду и возможно создание больших групп - до 256 пользователей. В мессенджере Facebook есть обмен медиафайлами и опция редактирования фотографий средствами приложения. Чат сохраняется в автоматическом режиме, в нем есть опция поиска контактов при помощи номера телефона или электронной почты. Telegram предоставляет облачное зашифрованное хранилище, что делает его удобным для корпоративного использования. В Viber доступны групповые звонки и поддерживается доступ к чату с ПК. Кроме того, Viber оптимизирован под большие нагрузки и позволяет активнее отправлять сообщения через API.

Блочный или самописный


 Далее следует определиться с движком чат-бота. Он может быть создан либо "с нуля", то есть, написан в индивидуальном порядке, с учетом пожеланий пользователя и особенностей его проекта, а может быть составлен с помощью визуального конструктора. Такой конструктор представляет собой блочный редактор схем, в котором можно прописать наиболее вероятные сценарии. Второй вариант, безусловно, гораздо проще реализовать.


Чат-бот, сделанный в конструкторе, сможет собирать данные о пользователях, бронировать время, проводить опросы мнения пользователей, содержать каталоги товаров и фильтровать их по параметрам. Чат, созданный по блок-схемам, обойдется дешевле, чем написанный программистом, но и функциональность его будет на порядок ниже. Кроме того, если работа такого бота реализовывается через облачный SaaS, вся техническая поддержка и обеспечивание бесперебойной работы ложится на плечи компании предоставляющей данную услугу.
 Как ни странно, но большое значение имеет персонифицированность бота. От того, какой образ виртуального ассистента используется, зависит степень формальности, стилистика, тон общения и пр. 
Боты могут не только генерировать, но и «прогревать» лидов, работая круглосуточно с целевой аудиторией. Тесты, опросы, игры - все это ненавязчиво вовлекает в воронку продаж и формирует аудиторию. Кроме того, чат решает проблему "неудобных" клиентов, которые только отнимают внимание менеджеров компании. В зависимости от возможностей визуального конструктора ботов, чат можно интегрировать с внешними CRM (Битрикс, AmoCRM), а также с другими сервисами по API. Для разработки чат-бота для сайтов на WordPress, Joomla, Drupal или другой CMS обычно используются готовые плагины, которые несложно установить.

Триггерные рассылки


Следующая стратегия, которая должна быть реализована в чат-боте — умные рассылки. Каждая из таких рассылок должна обладать логическим триггером. Например, у пользователя сегодня день рождения и по этой причине он может получить одноразовую скидку на услуги. Или же, прошло довольно много времени со дня последнего заказа - можно предложить ему повторить. Такие триггерные рассылки легко интегрируются с CRM-системами. 

Сферы применения чат-ботов


Вы еще сомневаетесь, нужен ли вам чат-бот? Давайте посмотрим, какие перспективы есть у этого инструмента в самых разных областях.

Медицина


 Согласно отчету TechSci Research растущий спрос на телемедицину и достижения в области технологий будет стимулировать глобальный рынок чат-ботов для здравоохранения в ближайшие пять лет. Медицинские чат-боты используют локальное или облачное программное обеспечение, чтобы помочь пользователю разобраться с симптомами своих болезней, найти медучреждение и записаться на прием. Таким образом, медицинские чат-боты берут на себя функции медицинского персонала, что позволяет последним сосредоточиться на других важных делах. Кроме того, медицинские боты будут интегрироваться с носимой электроникой - трекерами, смарт-браслетами, портативными тонометрами и т.д.

HR-боты


Управление человеческими ресурсами - прямая задача оптимизации бизнеса. В последнее время чат-боты стали активно применяться в HR-сфере, в частности для обучения и развития персонала. Например, банковские сотрудники могут приобретать коммуникативные навыки: выполняя задание, бот озвучивает верный вариант и объясняет, почему другие ответы не подходят. 
Рекрутинговый бот не только ведет подбор персонала. Он также сокращает время усвоения новыми сотрудниками должностных инструкций, помогает новым работникам получить информацию о компании, ее продуктах и услугах.
HR-бот помогает в оформлении документов, таких как подача заявления на отпуск, подготовка справки или выписки и пр.


Операторы сотовой связи


Для оператора мобильной связи чат-бот - это важнейший инструмент. Здесь уже не обойтись одним конструктором, поэтому и возможности виртуального ассистента зачастую поражают. Бот помогает получать информацию о тарифах и услугах, а также предоставляет данные о списании денег со счета. Как правило, чат-боты в этом сегменте очень продвинуты и часто используют машинное обучение, активно задействуя технологию NLP(естественная обработка речи). Помощник, способный распознавать речь, отвечает клиентам за несколько секунд.

Сервисы по оплате коммунальных услуг


Огромная проблема может быть решена в сфере оплаты коммунальных услуг, если создан соответствующий автоматизированный чат. Городские службы устанавливают дополнительные каналы коммуникации с клиентами и упрощают процедуру оплаты. Подобные чат-боты, принимающие оплату у жителей города через Viber - уже не редкость. Аккаунты могут быть привязаны к ID-коду или QR-коду, указанному в бумажной квитанции, можно также авторизоваться через сеть Facebook и т.д.

Чат-боты и образовательный процесс


 Чат-боты упрощают образовательный процесс. Все чаще ВУЗы используют современный подход и задействуют автоматизацию при приеме документов. Если раньше абитуриенты, вынуждены были выстаивать очереди в приемной комиссии, то теперь для решения этих вопросов достаточно пяти минут.
 Микро-обучение с последующим тестированием позволяет преподавателю получить картину общего уровня знаний. Такой подход вполне может в будущем стать альтернативой коллоквиумам и прочим технологиям оценивания знаний студентов. Особенно актуальной эта проблема стала после того, как глобальная пандемия вынудила перейти на дистанционное обучение.

Заключение


В ближайшем будущем для успешного бизнеса будет иметь значение персонализация, клиентоориентированность, а также качество общения и безопасность. Использование платформ Telegram, Viber, Facebook и прочих мессенджеров удовлетворяет этим требованиям, являясь оптимальным и недорогим решением для любого бизнеса. Хорошо продуманная стратегия с триггерными рассылками и “прогревом” аудитории будет способствовать увеличению продаж и продвижению услуг. А разумно распределенная нагрузка на персонал позволит эффективно задействовать человеческий ресурс.